Índice de contenidos
La popularización de las redes sociales nos transformó de una sociedad de consumidores pasivos de medios de comunicación a una cultura altamente segmentada de generadores de contenido y usuarios finales a demanda. Hoy en día, los DVR y los mensajes de texto combaten los anuncios de 30 segundos y las vallas publicitarias de 100 pies de la Avenida Madison, diluyendo la voz otrora dominante de las grandes empresas. Y como resultado, las nuevas empresas y el comercio local nunca han sido más optimistas. La gente está simplemente más influenciada por otras personas que por las marcas. Los programas de afiliados proveen un marco para incentivar a la gente a promover su marca.
La psique del consumidor
El coeficiente intelectual del consumidor está en su punto más alto. Han alterado su proceso de toma de decisiones para depender de las recomendaciones de amigos y compañeros compradores. Vemos esto en la popularidad de los sitios de revisión de usuarios como Yelp, Epinions y las revisiones de los clientes de Amazon. La razón de su popularidad es evidente: ¿por qué confiar en la opinión sesgada de un anuncio de pago si su polo opuesto está fácilmente disponible?
Los vendedores están acudiendo en masa a la amplia gama de herramientas de marketing de boca en boca de marca blanca (WOMM) que se encuentran en línea. Mientras que una corporación todavía puede justificar el retorno de la inversión de una campaña televisiva e impresa de 10 millones de dólares, las operaciones más pequeñas tienen más posibilidades de luchar usando nuevas herramientas para perpetuar el WOMM.
Entre estas herramientas se encuentran los embajadores de marca, el marketing de afiliados, los vídeos virales, las redes de medios sociales y los blogs. Para los consumidores, son percibidos como una forma más creíble de comunicación de la empresa. Y para las empresas, son una forma de aumentar el compromiso de la marca en un entorno no amenazador.
Rendimiento del compromiso
Los consumidores perciben el rendimiento de las herramientas WOMM de la misma manera que lo harían con una línea fuera de un club nocturno, señala Leovel. La cantidad de gente que puede comentar en su blog o muro de Facebook o ver su video es el equivalente a la cantidad de gente en la cola esperando ser admitida dentro del club. Cuanto más larga sea la cola o en el caso de los vendedores, más gente interactuará con tu marca, más excitante y digno de ser comentado el producto o servicio será percibido.
El sector de la comercialización hace hincapié en la importancia del rendimiento de la inversión, pero en realidad, dado que la psique del consumidor ha evolucionado, el rendimiento del compromiso (ROE) debería ser una medida de rendimiento igualmente importante.
Por ejemplo, eche un vistazo al valor añadido por una empresa que utiliza Twitter. Aunque las empresas no pueden monetizar directamente su uso de la herramienta, sería difícil encontrar una empresa o marca importante que no invirtiera tiempo y recursos en la conservación y actualización de su feed de Twitter. ¿Qué ganan Audi, el NYTimes o Ben & Jerry’s con el manejo de un twitter? Es el ROE, esa larga cola de gente esperando fuera de su club, haciendo que todo el mundo sienta curiosidad por lo que está pasando dentro.
Los programas de marketing de afiliación perpetuarán el crecimiento del ROE así como la ayuda en el fortalecimiento de un Net Promoter Score (NPS) de las empresas, una métrica de lealtad que mide la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa a un amigo o colega. Esta métrica se ha convertido en un estándar de la industria para ayudar a medir la lealtad de los usuarios de aplicaciones en línea y es valorada por los gigantes corporativos General Electric y Apple como un factor de motivación para aumentar el enfoque en la mejora del producto y el servicio al cliente.
Encontrar nuevas formas de aumentar la cantidad de tiempo que un consumidor pasa con su marca es una oportunidad para que las empresas demuestren su valor – e implementar NPS asegura una forma adecuada de evaluar sus programas y hacer los ajustes apropiados.